В погоне за лояльностью покупателей в ход идут разные приемы — от работы на повышение качества продукции до внедрения специальных программ привилегий. Но главный козырь — ориентированные на клиента сотрудники. Клиентоориентированность, как и многие набравшие сегодня популярность практики, начала активно развиваться во второй половине века. Наладить контакт Два основных правила: Неудобная цепочка поставок или бухгалтерия задерживает проведение платежей? Оптимизируйте процессы и получите довольных заказчиков. Хромает качество продукции или есть возможность снизить себестоимость товара и при этом сохранить его свойства? Это может быть небольшое изменение, но, если оно решит проблему клиента, компания с большой вероятностью получит репутационный и экономический эффект.

Управление компетенцией и ротация человеческих ресурсов проектно-ориентированного предприятия

Руководители не вовлечены в разработку бывает сложно устоять перед искушением сделать все самому: К тому же часто первые лица компаний сами настаивают на том, что не нужно спрашивать мнение руководителей - объясняя это высокой загрузкой, недоверием, недостаточным уровнем управленческой зрелости и пр. Наш совет - вовлекать, вовлекать и еще раз вовлекать! Бизнес-кейс 3 Команда разрабатывала модель управленческих и корпоративных компетенций для международной производственной компании.

Основная доля персонала в ней - люди сложившиеся, опытные, но не разделяющие современные взгляды на управление организацией и производством. Нам предстояло любыми силами вовлечь руководителей в процесс разработки и снять первую волну сопротивления.

Мы уже рассказывали о разработке модели компетенций, подробно хорошие бизнес-результаты, оправдав ожидания акционеров. которого характерны другие ожидания клиентов, иные методы конкуренции.

Оглавление журнала При анализе основных тенденций изменения ситуации на различных корпоративных рынках очевиден постоянный рост конкуренции. Она-то и побуждает компании к поиску новых инструментов и подходов для привлечения и удержания клиента. Клиентоориентированный подход рассматривается многими как достойный вариант выхода из сложившейся рыночной ситуации.

Однако большинство руководителей и специалистов не знает, что нужно делать, дабы клиент своими деньгами проголосовал за пресловутую клиентоориентированность. К сожалению, понятие клиентоориентированности уже успело обрасти легендами, скрывающими истинную его сущность. Даже наиболее распространенные его интерпретации на рынках 2 — выявление потребностей клиента, уважительное и заинтересованное отношение к нему, ориентация на длительные отношения с клиентом и т.

Очень часто происходит подмена понятий: Любой клиент имеет право на гарантированно качественное обслуживание и уважительное отношение, даже если покупка не состоялась. Это базовые нормы взаимоотношений с клиентами, актуальные для любой организации. Но при этом, четко соблюдая стандарты обслуживания, организация может и не быть клиентоориентированной. Иными словами, она не стремится создать условия, при наличии которых клиент захочет повторно воспользоваться ее услугами. Предлагаемое ниже определение было сформулировано после изучения организаций, которые опрошенные эксперты признали клиентоориентированными, и выделения общих характеристик, присущих такой организации.

Клиентоориентированность — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях:

Постоянное удовлетворение желаний и потребностей клиентов. Своевременно реагирует на жалобы и рекламации клиентов. Не повышает голоса, не проявляет раздражительность, демонстрирует понимание, в конфликтных ситуациях действует согласно стандарта. Информирует клиентов о том, как идет работа по их жалобам.

подходами к наполнению моделей HR-компетенций. .. 1) Бизнес- компетенции. - Деловая хватка. - Ориентация на клиента обязанностей от функциональной ориентированности к процессуальной требует от HR- специалистов.

, Исследования, проводившиеся компаниями и , выявили восемь основных лидерских компетенций, по каждой из которых руководители компаний с выдающимся уровнем роста продемонстрировали уровень выше среднего. Ориентированность на достижение результата: Умение работать в команде: Развитие кадрового потенциала организации: Однако, эти исследования выявили и некоторые интересные тонкости.

Во-первых, одна из компетенций оказалась более важной, чем остальные, для достижения выдающихся результатов.

Культура компании, ориентированной на клиента

Разработана модель ориентации на клиента, а также предложен перечень компетенций сотрудников, необходимых для поддержания межфирменных взаимодействий на разных этапах их развития. Тестирование предлагаемой модели, проведенное на основе анализа данных глубинных интервью, полученных в рамках проекта Бтког-ттонк1, показало возможность использования модели для оценки текущего состояния клиентоориентированности компании и обоснования направлений ее развития.

Ключевые слова и словосочетания:

компетенций. Библиотека компетенций >> Общие (корпоративные) компетенции Название компетенции: ОРИЕНТАЦИЯ НА БИЗНЕС РЕЗУЛЬТАТ И КАЧЕСТВО, Cкачать. Краткое Ориентация на клиента. Ориентация на.

Прежде чем говорить о компетенциях руководителя отдела продаж, нам нужно определиться с пониманием, что же такое компетенция. Для нашего понимания важно следующее определение: Также под компетенцией мы будем понимать формально описанные требования к личностным, профессиональным и другим качествам руководителя отдела продаж. Совокупность компетенций; наличие знаний и опыта, необходимых для эффективной деятельности в заданной предметной области называют к омпетентностью.

Компетенции можно разделить на: Приведем пример корпоративных компетенций одной из компаний, занимающейся оптовой торговлей оборудования.

Продажи через понимание клиента

Модель компетенций — инструмент управления человеческими ресурсами Питер Друкер считает, что 3 из 10 решений о найме ошибочны. На даже если удается выбрать лучшего специалиста в данной отрасли, он все же может оказаться неэффективными: Если руководитель стремится набрать команду под себя, в соответствии со своим стилем руководства, то его подстерегает другая проблема.

Такому руководителю не приходит в голову, что если бы в футбольной команде все были нападающими, то такая команда вряд ли смогла бы продержаться на поле один тайм. Решения о продвижении также не застрахованы от субъективизма.

Татьяна Громова, исполнительный директор, ведущий бизнес-тренер компании Итак, как можно развивать ключевую компетенцию «ориентация на.

Сбор информации Систематически собирает всевозможную информацию, которая необходима для выполнения должностных задач. Умеет извлечь полезную информацию из опыта других сотрудников. Анализ проблемы Определяет проблему и раскладывает ее на составные части. Связывает воедино и оценивает информацию из различных источников.

Выявляет причины возникновения проблемы. Числовая интерпретация Получает точную числовую и статистическую информацию, осмысленно и правильно ее интерпретирует. Суждение Принимает разумные, взвешенные решения и делает предложения высшему менеджменту, обоснованные объективными предпосылками и фактической информацией. Критический анализ Проверяет выявленные факты и поступившие предположения. Быстро определяет недостатки в предложениях сотрудников и сбои в выполнении планов.

Устанавливает причины, по которым происходят сбои в работе.

Компетенции персонала

Процесс — это жизнь, результат — это смерть. Михаил Михайлович Жванецкий Порой мне кажется, что все мы находимся в плену собственных заблуждений. Порой мы так сосредоточены на достижении цели, что не видим причин и последствий увлеченности достижениями. Постановка проблемы Давайте разберемся, каковы истоки повального увлечения результатом, и какие подводные камни для лидера и его команды ждут на пути к заветной цели.

В менеджерском лексиконе иностранных компаний часто применяется словосочетание . Это компетенция сотрудника, поощряемый способ мышления и действий при котором человек концентрирует ресурсы и фокусирует внимание на достижении целей , не отвлекается ни на что другое.

Каждая компетенция включает в себя отрицательные Ориентация на клиента. 9 стандартов, и обеспечивать необходимые бизнес-результаты.

Статьи Основные компетенции, на которые обращают внимание работодатели, а также стили общения, связанные с каждой из них. Каждая компетенция сопровождается определением и описанием очевидного поведения, которое может указывать на наличие данной компетенции у человека. Умение разрабатывать и доносить до других цели организации, способствующие достижению миссии бизнеса.

Человек, владеющий данной компетенцией: Действует так, чтобы совместить цели собственного отдела со стратегией всего предприятия. Следит за тем, чтобы люди в его отделе понимали связь своей работы с миссией бизнеса. Следит за тем, чтобы каждый осознавал миссию отдела и отождествлял себя с ней. Следит за тем, чтобы отдел разрабатывал собственные цели и план достижения миссии предприятия. Умение укрепить преданность людей своей работе. Признает достижения людей и награждает их.

Управление клиентом. Как убедить его сделать то, что вам нужно? Упаковка бизнеса. Бизнес Молодость

Posted on / 0 / Categories Без рубрики

Post Author:

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает людям эффективнее зарабатывать, и что сделать, чтобы очистить свои"мозги" от него навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!